Skrivet av Linnea Björk Timm.
Efter ett par års arbete med support har jag börjat identifiera saker som gör att jag snabbt kan lösa ärenden på ett tillfredsställande sätt, och den i särklass största framgångsfaktorn är en köttig felanmälan. Felanmälan är dock ingenting vi lär ut till nya medarbetare utan en kompetens man får jobba upp själv, och för att ni ska behöva jobba lite mindre så har jag sammanställt mina viktigaste tips!
-
- Tips 1: Uppge vilket system, rum, utrustning eller liknande det gäller. Det låter kanske självklart, men det händer att det glöms bort och det är inte alltid det går att deducera från resten av informationen.
- Tips 2: Uppge all detaljinformation du har. T ex i WISEflow är det jättebra att ange vilken roll du har, vad flowet heter eller har för ID, vilken uppgift du redigerar eller liknande. I andra program kan det vara vilken filtyp du arbetar med eller vilket möte du försöker koppla upp till.
- Tips 3: Beskriv vad det är du försöker göra, gärna steg för steg fram till att felet uppstår. Om du kan bifoga bilder, gör det, speciellt på eventuella felmeddelanden.
- Tips 4: Vad har du redan provat? Vilka sladdar har du redan dragit i? Om du uppger det kan vi hoppa över vissa grundläggande felsökningsgrepp och gå vidare.
- Tips 5: Är fler personer inblandade? Gör du till och med felanmälan åt någon annan? Skicka med namn på dem också. Supporten kan ofta se systemet som ni ser det, om vi vet vem vi ska låtsas vara.
- Tips 6: Skicka med system- och platsinformation. Det kan vara t ex vilken webbläsare du använder, vilket operativsystem det är på datorn, vilken version av programmet du har, och om du sitter hemma eller på LiU-nät till exempel.
Exempel på en bra felanmälan:
“WISEflow fungerar inte. När jag klickar på “Log in” så kommer jag till sidan där man ska välja eduGAIN som inloggningshanterare, och sedan väljer jag Linköpings universitet. När jag knappat in användarnamn och lösenord så skickas jag vidare till en sida som bara står och laddar. Det händer ingenting och inget mer visas på skärmen, men i adressfältet står det europe.wiseflow.net så det verkar vara just WISEflow som har problem. Jag sitter vid en Windows 11-dator på LiU-nät och kör Chrome. Jag har bett en kollega (Anna Andersson, annan11) att logga in med samma resultat och jag har testat i inkognitoläge i Chrome.”
Exempel på en lite mindre bra felanmälan:
“Systemet fungerar inte.”