Som systemförvaltare har jag privilegiet att kunna ta del av alla supportärenden. En tanke som har slagit mig är hur ofta det kommer in vad jag har kommit att kalla för ställföreträdande felanmälningar. Det handlar om att en lärare anmäler att en eller flera av studenterna i kursen upplever ett problem med någon digital tjänst.
Som lärare kan jag förstå att man vill agera på det här sättet. Jag vill själv göra allt jag kan för att hjälpa mina studenter och så långt det är möjligt skydda dem från alla konstiga system som de tvingas använda. Jag vill slipa bort all onödig vardagsfriktion, så att de enda utmaningar de behöver tampas med är de pedagogiska sådana som jag har designat in i min kurs.
Supportärenden avseende digitala tjänster sönderfaller i några tydliga kategorier där de vanligaste är:
- Handhavande: Användaren förväntade sig ett resultat som inte är förenligt med hur systemet fungerar. Detta kan ibland vara svårt att reda ut och leder inte sällan till negativa känslor hos anmälaren.
- Dataöverföring mellan olika system: En student saknar åtkomst till en viss resurs, trots att hen borde ha det, på grund av att någon process gått fel. När problemets natur är identifierad går det oftast att lösa dessa problem rätt snabbt.
- Buggar: Systemet fungerar inte så som gränssnittet eller manualerna har utlovat. Detta inträffar mycket mer sällan än vad folk i allmänhet tror och ibland kan det vara svårt att återskapa just de förutsättningar som triggar buggen. När problemet väl är identifierat jobbar supporten ofta på två fronter: för det första ska användaren få omedelbar hjälp att komma vidare i sitt arbete, för det andra ska buggen lösas så att samma problem inte uppstår igen.
Oavsett vilken typ av problem det rör sig om behöver vi som arbetar med support alltid ha tydliga svar på några grundläggande frågor:
- Exakt vem är det som upplever problemet? Ge oss gärna användar-id så att vi kan spåra dessa personers aktivitet.
- Exakt vad förväntade sig användaren och exakt vad hände istället? Skicka gärna med skärmdumpar eller filmer som visar webbadress och klockslag.
När en lärare gör en ställföreträdande felanmälan innebär det oftast att ärendet tar längre tid. Vi måste först ställa motfrågorna till läraren, som därefter måste kontakta studenterna för att inhämta denna information. Det bästa är istället att uppmuntra studenterna att göra felanmälan själva. Då kan supporten ha direktkontakt med den som är drabbad och snabbare få svar på kompletterande frågor. Dessutom får studenterna snabbare förslag på vad de kan vidta för åtgärder. Den som ändå vill ta på sig ansvaret att göra en ställföreträdande felanmälan kan väsentligt skynda på ärendet genom att i förväg samla in så mycket och så detaljerad information om problemet som möjligt.
Ett annat hett tips: Om problemet är akut, skicka inte e-post utan ring supporten. Via telefon kan du få omedelbar hjälp. Ett skriftligt ärende signalerar att det inte är lika bråttom.
Håller du inte med? Använd gärna kommentarsfältet för konstruktiva funderingar kring hur vi kan förbättra våra gemensamma arbetsprocesser.